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編者按：社會(huì)主要矛盾的變化催生著行業(yè)發(fā)展的變化，消費(fèi)升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型正席卷整個(gè)家電服務(wù)業(yè)。亂收費(fèi)、效率低、不專業(yè)一直是家電行業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題，對(duì)于如何規(guī)范收費(fèi)、及時(shí)提供服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，作為中國(guó)家電服務(wù)轉(zhuǎn)型的先行者海爾智家通過(guò)搭建數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，一站式解決困擾行業(yè)發(fā)展的三大問(wèn)題，使得家電服務(wù)更專業(yè)智能化、規(guī)范可視化、高效便捷化。在滿足用戶體驗(yàn)的同時(shí)，推動(dòng)了行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，賦能行業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。
近年來(lái)，在消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，家電行業(yè)正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”趨勢(shì)的變化，用戶對(duì)專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)的需求不斷增加。然而，家電服務(wù)卻沒(méi)有跟上用戶需求升級(jí)的步伐，亂收費(fèi)、效率低、不專業(yè)等問(wèn)題層出不窮，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。
面對(duì)這些家電服務(wù)“陷阱”，用戶又該如何避坑？針對(duì)這些行業(yè)問(wèn)題，海爾服務(wù)用數(shù)字化進(jìn)行一站式解決。通過(guò)打造行業(yè)首個(gè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，從線上公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自動(dòng)生成收費(fèi)清單，到智能排程派單、實(shí)時(shí)雙向交互，再到線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視、用戶隨手評(píng)系統(tǒng)，海爾智家以服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)解決了家電服務(wù)行業(yè)存在的諸多問(wèn)題，推動(dòng)用戶體驗(yàn)全方位升級(jí)。
收費(fèi)問(wèn)題一直是家電服務(wù)行業(yè)的“老大難”。由于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、無(wú)統(tǒng)一定價(jià)、信息不對(duì)稱等多種原因，用戶難以判斷家電安裝、維修費(fèi)用是否合理，部分品牌利用這一點(diǎn)，虛假報(bào)價(jià)，以高空費(fèi)、材料費(fèi)等繁多名目收取高額費(fèi)用，甚至還會(huì)推銷不必要的配件，導(dǎo)致用戶需要支付遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際價(jià)值的費(fèi)用?。
為了避免用戶花冤枉錢，海爾智家通過(guò)雙重保障，解決了家電服務(wù)收費(fèi)不透明問(wèn)題。在海爾智家APP、小程序上，用戶可以隨時(shí)查看公示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免碰到家電服務(wù)“刺客”；服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)生成并推送收費(fèi)清單，收費(fèi)明細(xì)一目了然，用戶線上支付，花最少的錢享受到最佳服務(wù)。
效率是衡量服務(wù)的重要指標(biāo)之一。然而，在家電服務(wù)行業(yè)，用戶通過(guò)電話預(yù)約，往往會(huì)遇到電話設(shè)置選擇層級(jí)多、忙線、很難打通等多重問(wèn)題，需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能聯(lián)系到官方服務(wù)人員；后續(xù)，用戶只能等待服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系自己，單向交互，溝通起來(lái)極不順暢，用戶需求無(wú)法得到及時(shí)滿足，嚴(yán)重影響體驗(yàn)。
為了提升服務(wù)效率，海爾智家通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)創(chuàng)新智能排程派單、用戶在線交互等模式，實(shí)現(xiàn)極速響應(yīng)。當(dāng)用戶有服務(wù)需求時(shí)，可以通過(guò)海爾智家APP或小程序下單，數(shù)字化平臺(tái)智能排程派單，服務(wù)師1秒接單，進(jìn)度可視。服務(wù)師接單后，用戶可以通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻等與服務(wù)師雙向交互，實(shí)時(shí)溝通，防止被動(dòng)等待。
管理混亂、流程不規(guī)范是困擾家電服務(wù)行業(yè)已久的問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，許多上門的師傅未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)甚至無(wú)證上崗，且一人身兼多個(gè)品牌，業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足，對(duì)許多家電問(wèn)題一知半解，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊；服務(wù)結(jié)束后，部分品牌采用電話回訪或者短信的形式進(jìn)行滿意度調(diào)查，用戶無(wú)法及時(shí)反饋評(píng)價(jià)。
為了讓更多用戶享受到專業(yè)服務(wù)，海爾智家通過(guò)優(yōu)化人員管理及服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程。海爾智家自有12W+服務(wù)師，數(shù)字化平臺(tái)設(shè)置專門的課程供服務(wù)師在線學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能。上門服務(wù)時(shí)，海爾智家打造的行業(yè)首個(gè)線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視系統(tǒng)，自動(dòng)留痕，規(guī)范和賦能服務(wù)全過(guò)程，用戶隨時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度。服務(wù)結(jié)束后，用戶通過(guò)行業(yè)首個(gè)隨手評(píng)系統(tǒng)，在線評(píng)價(jià)服務(wù)師的服務(wù)質(zhì)量，與服務(wù)師收入直接掛鉤，進(jìn)一步保障服務(wù)水準(zhǔn)。
在用戶需求不斷升級(jí)的當(dāng)下，亂收費(fèi)、效率低、不專業(yè)等問(wèn)題不僅影響了用戶體驗(yàn)，也阻礙了家電服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。作為中國(guó)家電服務(wù)轉(zhuǎn)型的先行者，海爾智家基于數(shù)字化技術(shù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制的全面升級(jí)優(yōu)化，打造高效、透明、專業(yè)的家電服務(wù)，在推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)的同時(shí)，也將為行業(yè)發(fā)展注入新活力。
