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第一章 總則.
第一條 為了保護消費者的合法權(quán)益，規(guī)范移動、固定電話機消費者投訴處理，依據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令(第4號)發(fā)布的《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱三包規(guī)定)制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于中華人民共和國境內(nèi)(不含香港、澳門特別行政區(qū)、臺灣省)的移動、固定電話機消費者因三包問題與生產(chǎn)者、銷售者、維修者發(fā)生爭議引起的投訴。
第三條 本規(guī)定所稱投訴人是指移動、固定電話機的消費者。被投訴人是指從事移動、固定電話機的生產(chǎn)者、銷售者和維修者。
第四條 投訴處理應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，堅持公平、公正、公開的原則。投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極受理并進行調(diào)解。
第二章 組織管理
第五條 信息產(chǎn)業(yè)部科學(xué)技術(shù)司負(fù)責(zé)管理信息產(chǎn)業(yè)的移動、固定電話機的三包質(zhì)量投訴工作，并根據(jù)“三包規(guī)定”組織制定統(tǒng)一的管理辦法。
第六條 部在信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院設(shè)立信息產(chǎn)業(yè)部移動固定電話機產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心(以下簡稱投訴中心)，負(fù)責(zé)移動、固定電話機及附件三包質(zhì)量的投訴申請和調(diào)解。
第七條 投訴中心經(jīng)部批準(zhǔn)可根據(jù)需要設(shè)立質(zhì)量投訴分支機構(gòu)。分支機構(gòu)的行政主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本地區(qū)的三包質(zhì)量投訴工作。
第八條 分支機構(gòu)應(yīng)接受投訴中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期將受理的投訴統(tǒng)計表報送地方主管部門和投訴中心。投訴中心將消費者的投訴情況報主管部門并向社會通告。
第三章 投訴受理
第九條 移動、固定電話機生產(chǎn)者、銷售者、維修者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行“三包規(guī)定”，認(rèn)真受理、處理消費者的投訴，盡快作出滿意的答復(fù)。當(dāng)事件不能解決時，消費者可向投訴機構(gòu)投訴。
第十條 投訴的條件：
(一)投訴人是與投訴案有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人。
(二)有明確的被投訴人。
(三)有具體的投訴請求和事實。
第十一條 投訴須提交下列書面材料：
(一)投訴人姓名、地址、電話號碼、郵政編碼。
(二)被投訴人名稱、地址、產(chǎn)品名稱、型號、購買日期。
(三)發(fā)票、三包憑證及證明材料的復(fù)印件。
(四)投訴原因、事實、要求。
第十二條 投訴機構(gòu)在收到消費者投訴后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出受理或不予受理的答復(fù)。對于不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)書面向投訴人說明理由。對“三包規(guī)定”中消費者可選擇退貨、換貨或修理等有時限要求的投訴，投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)從速處理。
第十三條 投訴人應(yīng)首先在當(dāng)?shù)叵蛲对V分支機構(gòu)提出投訴，當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)無法調(diào)解或投訴人、被投訴人對分支機構(gòu)調(diào)解結(jié)果不滿意，可向投訴中心投訴。
第十四條 投訴人對投訴中心的調(diào)解意見不滿意的，按照“三包規(guī)定”可向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量申訴機構(gòu)或工商行政管理部門消費者申訴舉報中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或工商行政管理部門責(zé)令其改正。
第十五條 投訴機構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起20個工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。若投訴不能協(xié)調(diào)解決，可協(xié)助消費者按上款向相關(guān)部門提出申訴。
第十六條 投訴機構(gòu)對下列情況不予受理：
(一)不屬“三包規(guī)定”業(yè)務(wù)范圍的。
(二)投訴人與被投訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的。
(三)投訴機構(gòu)已經(jīng)對投訴事件進行調(diào)解并出具調(diào)解意見書的。
(四)仲裁機構(gòu)或消費者組織已經(jīng)受理并作出處理的。
(五)國家法律、行政法規(guī)及行業(yè)部門另有規(guī)定的。
第四章 調(diào)查與調(diào)解
第十七條 投拆機構(gòu)根據(jù)消費者的投訴，通過電話、傳真、信件、會議等形式向投訴人和被投訴人調(diào)查了解情況，收集證據(jù)。調(diào)查應(yīng)由兩名以上工作人員進行，被調(diào)查者應(yīng)如實回答調(diào)查人員的問題。
第十八條 投訴機構(gòu)認(rèn)為需要對移動、固定電話機質(zhì)量進行檢測方能確定其責(zé)任時，征得投訴人和被投訴人同意，可提交信息產(chǎn)業(yè)部或地方主管部門指定的檢驗機構(gòu)進行質(zhì)量檢測鑒定，所需檢測費用由敗訴方支付。
第十九條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合投訴機構(gòu)的調(diào)查調(diào)解工作。雙方達成協(xié)議的，可形成調(diào)解協(xié)議書，視為結(jié)案。雙方達不成協(xié)議，可按爭議方要求，投訴機構(gòu)出具調(diào)解意見書，按照“三包規(guī)定”提交申訴部門處理。或爭議雙方依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)向人民法院提起訴訟。
第五章 附則
第二十條 參與投訴管理和工作的人員應(yīng)堅持實事求是和認(rèn)真負(fù)責(zé)的原則辦事，保護投訴人和被投訴人的個人和商業(yè)秘密。對不能保持公正或發(fā)生嚴(yán)重工作錯誤的，視情節(jié)輕重，由主管部門追究責(zé)任。
第二十一條 本規(guī)定由信息產(chǎn)業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
信息產(chǎn)業(yè)部
